“還好有‘e調(diào)解’平臺(tái)，不然我都不知道怎么辦了！”新羅區(qū)西陂街道的陳某在“e調(diào)解”平臺(tái)上求助，稱其父親找家里人麻煩，給家里斷水?dāng)嚯?，反鎖家門，給他們的生活帶來了很大的困擾。西陂街道司法所接到求助后，第一時(shí)間跟當(dāng)事人取得聯(lián)系，到達(dá)現(xiàn)場后幫助開門。工作人員耐心傾聽了雙方陳述，了解到此次糾紛系陳某父親因?qū)Ψ孔夥峙鋯栴}不滿導(dǎo)致，隨后針對(duì)癥結(jié)所在，提出解決方案，雙方在工作人員的溝通協(xié)調(diào)下達(dá)成和解。

近年來，龍巖市認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十大精神，以矛盾糾紛多元化解工作為抓手，結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全力打造“智慧e調(diào)解”公共法律服務(wù)品牌，采取“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”創(chuàng)新形式，建立了“線上+線下”一體化運(yùn)行的矛盾糾紛多元化解平臺(tái)，不斷把調(diào)解服務(wù)向基層神經(jīng)末梢延伸，把矛盾糾紛化解在“家門口”“手指尖”。

2023年，龍巖市矛盾糾紛多元化解平臺(tái)共匯聚矛盾糾紛7.2萬件，調(diào)解成功6.8萬件，調(diào)解成功率93.4%，指導(dǎo)調(diào)處化解重大疑難復(fù)雜等各類糾紛300余件。2023年4月，龍巖市矛盾糾紛多元化解平臺(tái)入選參加第六屆數(shù)字中國建設(shè)峰會(huì)展，獲得一致好評(píng)。2024年1月，“智慧e調(diào)解”公共法律服務(wù)品牌被福建省司法廳評(píng)為全省優(yōu)秀148品牌。

市民掃碼登錄“e調(diào)解”平臺(tái)。

高位統(tǒng)籌謀劃

構(gòu)建市縣鄉(xiāng)村四級(jí)矛盾糾紛化解體系凡

龍巖市委市政府高度重視，多次召開矛盾糾紛多元化解工作專題會(huì)議，把矛盾糾紛多元化解納入黨委和政府工作全局來謀劃、部署。成立以市委常委、政法委書記為組長、副市長為副組長，各有關(guān)單位為成員的矛盾糾紛多元化解專項(xiàng)工作組，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、政法協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的矛盾糾紛多元化解工作格局，建成市縣鄉(xiāng)村四級(jí)矛盾糾紛多元化解體系，落實(shí)矛盾糾紛多元化解主體責(zé)任。

該市出臺(tái)了《龍巖市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)一步完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制若干意見》《龍巖市進(jìn)一步落實(shí)矛盾糾紛多元化解機(jī)制實(shí)施方案》《龍巖市矛盾糾紛多元化解指揮調(diào)度中心建設(shè)方案》《龍巖市矛盾糾紛多元化解指揮調(diào)度中心平臺(tái)工作指引（試行）》等系列文件，建立健全“訴調(diào)”“檢調(diào)”“公調(diào)”“訪調(diào)”、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等銜接機(jī)制和跨區(qū)域調(diào)處機(jī)制，為矛盾糾紛多元化解工作提供堅(jiān)強(qiáng)的制度保障。

全面貫通融合

打造層層解紛件件落實(shí)的調(diào)解模式

一站式受理，糾紛化解“只進(jìn)一扇門”?！爸腔踖調(diào)解”平臺(tái)創(chuàng)新打造“1+6+N”模式，即設(shè)立1個(gè)總調(diào)度臺(tái)，人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解、訪調(diào)對(duì)接、裁調(diào)對(duì)接、12348法律服務(wù)平臺(tái)6個(gè)功能區(qū)塊，金牌調(diào)解室、警務(wù)室、心理咨詢室等N個(gè)功能室。調(diào)度臺(tái)負(fù)責(zé)受理平臺(tái)的糾紛案件，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，第一時(shí)間分流轉(zhuǎn)辦至縣（市、區(qū)）調(diào)解聯(lián)動(dòng)中心、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織和相關(guān)職能部門，確保上下貫通、橫向暢通。

全流程調(diào)處，糾紛化解“件件有著落”。該品牌有效整合法院、檢察院、公安、司法行政等40余個(gè)單位資源，明確直接答復(fù)類和轉(zhuǎn)辦類工作標(biāo)準(zhǔn)，確保受理、流轉(zhuǎn)、響應(yīng)、調(diào)處、答復(fù)等環(huán)節(jié)全程提速。品牌還根據(jù)糾紛特點(diǎn)，明確辦理時(shí)限，打破了以往案件由歸口部門自行解決的固定模式，由中心統(tǒng)一指揮調(diào)度各相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干協(xié)助歸口部門調(diào)處矛盾糾紛，提升了矛盾糾紛化解質(zhì)效。

全鏈條解決，矛盾糾紛“化解在基層”?！爸腔踖調(diào)解”平臺(tái)建立“縱向到底、橫向到邊、科學(xué)分流、快速處置”指揮調(diào)度體系，縱向貫通市縣鄉(xiāng)村四級(jí)調(diào)解中心，橫向連接市、縣直屬單位和行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織，對(duì)一般矛盾糾紛進(jìn)行線上指揮調(diào)度，通過指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的高效化解。

入戶調(diào)解現(xiàn)場。

科技賦能調(diào)解

搭建高效便捷精準(zhǔn)研判調(diào)解平臺(tái)

“智慧e調(diào)解”公共法律服務(wù)品牌通過開發(fā)“龍巖市矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”，集矛盾糾紛“信息匯聚、分析研判、預(yù)測預(yù)警、跟蹤督辦、考核評(píng)估、法律服務(wù)、法律援助”等11大功能為一體，為公眾提供方便、快捷的智慧調(diào)解服務(wù)。

打開平臺(tái)，當(dāng)事人申請(qǐng)、網(wǎng)格員上報(bào)、調(diào)解員上報(bào)、e龍巖轉(zhuǎn)送、12348推送、訴調(diào)、檢調(diào)、公調(diào)、訪調(diào)、裁調(diào)、行政部門推送等11個(gè)渠道糾紛信息，一目了然。平臺(tái)應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，對(duì)糾紛的來源、狀態(tài)、類型、緊急程度、難度級(jí)別等進(jìn)行綜合分析研判，并施之以紅黃藍(lán)三色分級(jí)管理，通過數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、篩選、比對(duì)、碰撞，精準(zhǔn)預(yù)警重大矛盾糾紛，防范化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

值得一提的是，平臺(tái)同步開發(fā)“龍巖e調(diào)解”微信小程序，群眾有糾紛，用微信掃一掃二維碼，就可以在平臺(tái)上申請(qǐng)調(diào)解服務(wù)，遂出現(xiàn)開頭那一幕。工作人員可以通過小程序，在掌上進(jìn)行“調(diào)解受理、指揮調(diào)度、案件上報(bào)、案件錄入”等工作，讓調(diào)解隨時(shí)隨地觸手可及。（文/圖 福建省司法廳）

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